Amazonin ketterän johtamisen periaatteet: Asiakkaan pakkomielle

Todennäköisesti useimmat yritykset väittävät toimivansa “asiakaslähtöisesti” – mutta kuinka moni yritys kutsuisi itseään asiakaslähtöiseksi? Amazon tekee johtamisperiaatteissaan juuri niin. Ja tämä asiakaslähtöisyys näyttää olevan yksi menestystekijöistä Amazonin korkean suorituskyvyn ja ketterän työkulttuurin taustalla.

Amazonin johtava periaate: asiakkaan pakkomielle

“Asiakaspakkomielle” on ollut Amazonin ensimmäinen johtamisperiaatteista jo vuosikymmeniä: Amazonin johtamisperiaatteet

Tässä periaatteessa on kyse siitä, että asiakkaiden luottamus ansaitaan tarmokkaasti – yhä uudelleen.

Lisäksi siinä on kyse siitä, että arvostetaan enemmän lisäarvon luomista asiakkaalle kuin kilpailuun keskittymistä. Yhdessä “Aina päivä 1” -mentaliteetin ja kahden pizzan säännön kanssa nämä 3 johtamisperiaatetta muodostavat ytimen Amazonin työkulttuurille (katso Amazonin kahden pizzajoukkueen sääntö ja Amazonin päivän 1 mentaliteetti ).

Mutta päteekö tämä asiakkaan pakkomielle todella jokaiseen yritykseen? Ehkä ei samassa määrin kuin Amazonissa. Mutta ainakin vahva asiakaslähtöisyys on myös perusta menestyksekkäälle, ketterälle työskentelylle.

Seuraavassa Health Check-muodossa saat käsityksen siitä, missä tilanteessa olette tiiminä asiakaskeskeisyyden suhteen.

Ennen kuin menemme syvemmälle, lyhyt huomautus: Jos haluat tulla todella hyväksi johtajaksi, palvelevaksi johtajaksi, suosittelen sinulle seuraavaa videota. Siinä selitetään 21 tieteellisesti todistettua käyttäytymismallia, jotka erottavat keskinkertaiset erinomaisista johtajista – käy ihmeessä katsomassa.

Play

Amazon “Customer Obsession” Health Check

Jotta Amazonin kaltainen asiakkaiden pakkomielteinen toiminta voisi olla arvokasta, seuraavien edellytysten on täytyttävä:

• Asiakaskontakti: Jokaisen tiimin on tunnettava asiakkaansa ja pidettävä mahdollisimman suoraa yhteyttä.
  On tärkeää ymmärtää, että jokaisella tiimillä on asiakas – eli yksi tai useampi henkilö, joka hyötyy tiimin työstä. Näiden ei tietenkään aina tarvitse olla ulkopuolisia asiakkaita, vaan ne voivat olla myös muita tiimejä yrityksen sisällä. Jotta asiakaslähtöisyyttä voidaan toteuttaa, tiimillä on oltava mahdollisimman helpot yhteydenpitomahdollisuudet asiakkaisiinsa.
  
  Katso myös Ryhmän kokoonpano: Amazonin kahden pizzaryhmän sääntö
• Työskentely taaksepäin: Kullakin tiimillä on selkeä kuva halutusta asiakashyödystä ja käyttäjäkokemuksesta ennen kuin se alkaa toteuttaa aihetta.
  Asiakaslähtöisyys ei saa olla jälkiviisas ajatus, vaan sen on oltava painopisteenä alusta alkaen. Parhaassa tapauksessa tiimillä on yhteinen käsitys siitä, miltä käyttäjäkokemuksen pitäisi tuntua. 
• Asiakkaiden luottamus: Tiimit asettavat etusijalle asiakkaiden luottamuksen saavuttamisen ja lujittamisen.
  Asiakkaiden luottamuksen saavuttaminen on vaikeaa ja vie aikaa. Samalla se menetetään hyvin nopeasti, jos jokin menee pieleen. Asiakkaiden luottamuksen lujittaminen olisi siksi asetettava etusijalle. Mikään lyhyen aikavälin hyöty ei ole sen arvoinen, että asiakkaiden vaivalla ansaittu luottamus vaarantuu.
• Asiakasnäkökulma: Tiimit keskittyvät enemmän asiakasnäkökulmaan kuin kilpailunäkökulmaan.
  Se, että kilpailijat tekevät jotakin, ei tarkoita, että se on hyvä idea. Uusien ideoiden suodattimena on siksi hyvä tarkistaa, tuovatko ne todellista lisäarvoa asiakkaille vai eivät. Se, ettei seuraa kaikkia alan suuntauksia, voi olla myös etu, koska organisaatio voi keskittyä sen sijaan tärkeimpään: Lisäarvon luomiseen asiakkaalle.

🤔

Et ole varma, mitä retrospektiivit ovat ja miten ne auttavat sinua toteuttamaan Amazonin “Customer Obsession” -kulttuuria? Aloita tästä:

• Retrospektiivien lisäarvo (yksinkertaisesti selitetty)
• Pikaopas retrospektiiviä varten

Amazonin “Customer Obsession” -katsaus taaksepäin

Kuinka pitkällä tiimisi on asiakaspakkomielteessä? Tämä retrospektiivi auttaa sinua saamaan sen selville ja kehittämään tiimiäsi asiakaslähtöisemmäksi:

Health Check Tuotteet

Vastaa asteikolla

Tiiminä käymme suoraa vuoropuhelua asiakkaidemme kanssa.

👍 👎

Tiiminä ylläpidämme luottamuksellista ja yhteistyökykyistä suhdetta asiakkaisiimme.

👍  👎

Tarkistamme jokaisen tehtävän yhteydessä, mitä hyötyä asiakkaalle on tarkoitus tuottaa.

👍 👎

💬

Mistä päätöksistä meidän olisi pitänyt keskustella tai harkita uudelleen, kun asiakastyytyväisyys olisi ollut etusijalla?

💬

Minkä aiheemme osalta asiakashyöty oli tai on edelleen liian epäselvä?

💬

Mitkä riskit voivat vaarantaa asiakkaidemme luottamuksen?

💬

Johtopäätös: Amazonin periaate asiakkaiden pakkomielteestä

Kutsuttiinpa sitä sitten asiakaslähtöisyydeksi tai asiakaspakkomielteeksi, asiakaslähtöisyys on olennaisen tärkeää suorituskykyisille ja ketterille organisaatioille. Ei ole turhaa, että Amazon painottaa tätä niin paljon johtamisperiaatteissaan.

Onnistuakseen asiakaslähtöisyyttä on jatkuvasti korostettava arvona ja sen on heijastuttava tiimien päivittäisessä työssä.

Voin siksi vain suositella, että suoritat “Customer Obsession Retro” -teeman sekä tiimisi että yrityksesi johtajien kanssa.

Bonus: Haluatko oppia muilta ketteriltä pioneereilta, kuten Netflix?

Olemme myös tarkastelleet Netflixin innovaatiokulttuuria ja meillä on sinulle muutamia työpajamuotoja!

• Miksi Netflix kaikki tulokset (myös epäonnistumiset)
• Netflix:ssä ei ole päätöksentekoprosesseja, mutta kapteenit tiedottavat asiasta.
• Netflix:ssä ideat on sosiaalistettava varhaisessa vaiheessa.
• Ajattelu vedoissa ja ideoiden testaaminen